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Los principales problemas que puedes enfrentar al cobrar tu seguro vehicular
May
Pagas todos los meses tu póliza del seguro automotriz. Pero, ¿sabes cómo hacerla valer? Si aún no has tenido un siniestro (¡y esperamos que sigas invicto!), es muy probable que te sientas un tanto desorientado en el momento en que ocurra. En este artículo te contaremos cuál es el procedimiento que debes seguir para cobrar el seguro vehicular y también te ayudaremos a conocer tus derechos, para que reclames si son vulnerados.
Procedimiento para cobrar el seguro una vez ocurrido el siniestro
Sabemos que tener un accidente es una situación muy incómoda y desagradable, pero cobrar el seguro vehicular te ayudará a aliviar los gastos de reparación de tu auto, camión o moto. Lee cuidadosamente la póliza, para saber si tu problema está dentro de las coberturas contratadas. El procedimiento es el siguiente:
Denunciar el siniestro
El primer paso es dar cuenta del siniestro a Carabineros, quienes dejarán constancia inmediata del hecho.
Luego, contáctate con tu aseguradora para comenzar con el proceso de liquidación.
Liquidación
La liquidación la puede realizar en forma directa la compañía de seguros o un independiente, quien te tendrá que avisar de manera oportuna todas las gestiones que va a ejecutar y los antecedentes que requiere. Luego emitirá un informe. Para esto dispone de un plazo de 45 días corridos desde que presentas la denuncia. Cualquier prórroga debe ser comunicada a la Comisión para el Mercado Financiero.
Informe del liquidador
El informe redactado por el liquidador debe ser puesto a tu disposición y de la aseguradora en forma simultánea. Este documento contiene una opinión técnica respecto de si procede o no el pago de la indemnización, así como también el monto de ésta. Debe explicar con detalle los criterios y parámetros que usó para determinar cada una de las indicaciones.
Impugnación
Si no estás de acuerdo con el informe, contarás con un plazo de 10 días hábiles para impugnarlo, derecho que se extiende a la aseguradora sólo si el liquidador es un independiente. El liquidador tendrá que responder a la impugnación en no más de 6 días hábiles.
Pago de la indemnización
Si hay acuerdo entre las partes, se procederá al pago de la indemnización, el cual debe darse dentro de los 6 días hábiles siguientes de ser notificada la resolución.
¿Quiénes no cumplen con los requisitos para cobrar el seguro?
Debes tener en cuenta que no todos los asegurados podrán ser indemnizados tras un siniestro vehicular. Aquellos que no estén al día con el pago de la prima y los casos que no son responsabilidad de la aseguradora – como la conducción bajo influencia de sustancias – quedarán excluidos. Por eso, es importante que revises el detalle de tu póliza.
Principales problemas al cobrar un seguro vehicular
Aunque el proceso debiera ser eficiente y amigable, no siempre es así la experiencia del asegurado. No en vano, los reclamos por seguros automotrices aumentaron en un 161% en 2022 respecto del año anterior, según datos del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). ¿Cuáles son los principales problemas que denuncian las personas?
Incumplimiento de plazos
Como vimos, los plazos en el proceso son bastante específicos, pero no siempre se cumplen. Vacaciones del personal, cambios de liquidador, largas reparaciones y otros problemas podrían dilatarlos. En el peor de los escenarios, pasarás meses sin tu vehículo.
Negativa a pagar el siniestro asegurado
Esta causal de denuncia tuvo un incremento de un 244% en 2022, según el SERNAC. En estos casos, la compañía aseguradora se niega a pagar el monto de indemnización, aduciendo que el problema que generó el siniestro no estaba dentro de la cobertura.
Como ya señalamos, es importante que leas bien tu póliza y la releas cuando debas cobrar tu seguro. Si el siniestro fue consecuencia de una conducta temeraria excluida explícitamente de la cobertura, no podrás hacer exigible el pago.
Término unilateral del contrato
Producto del aumento de los robos de vehículos, algunas aseguradoras tomaron la decisión unilateral de rescindir la póliza de algunos modelos. Aunque esto es algo que las compañías están facultadas para realizar, es un deber informar al asegurado en forma oportuna.
¿Qué normas regulan mi relación con la aseguradora?
Si no estás conforme con algún aspecto del proceso de liquidación, debes conocer la normativa que regula tu relación con la compañía aseguradora.
Artículos 542 y 543 Código de Comercio
Estos artículos señalan que ante un desacuerdo entre la aseguradora y el asegurado, es imperativo que éste sea resuelto, ya sea por un árbitro nombrado de común acuerdo entre las partes o por la justicia ordinaria.
Ley 19.496 de Protección a los Derechos del Consumidor
En su artículo 1 y 2, hace aplicables las normas de protección al consumidor en un contrato de seguro, pues existiría una relación de consumo entre las partes. Es en este sentido que de haber un desacuerdo entre la compañía y el asegurado, éste debería resolverse en un Juzgado de Policía Local, pues es en esta jurisdicción especial donde se dirimen problemas de Derecho de Consumo.
DFL 251 sobre Compañías de Seguros
Entrega competencia a la CMF para resolver “problemas” en materia de seguro, pero no contempla una protección adecuada al asegurado.
Uno de los principales problemas que experimentan las personas al momento de cobrar un seguro vehicular es que estas tres normativas entran en conflicto. Esto es muy común, particularmente cuando hay disconformidad respecto al informe del liquidador.
Por un lado, el Código de Comercio señala que la vía de resolución de una contienda es judicial, la Ley del Consumidor indica a los JPL y la CMF es imprecisa.
La jurisprudencia nos brinda un referente de dónde acudir cuando se genera un problema. La Corte de Rancagua ha reconocido la existencia de un sistema dual, que deja a la justicia ordinaria y los JPL en igualdad para dirimir. No obstante, manifiesta preferencia por una vía de solución que equilibre la natural asimetría entre el asegurado y la compañía de seguros.
En este sentido, la aplicación de la Ley del Consumidor ofrece una base de igualdad que permite resolver mejor cualquier desacuerdo entre las partes.
¡Te ofrecemos una solución!
En Defensoría Consumidores sabemos lo difícil que es tener un siniestro vial, máxime cuando se presenta un conflicto con la aseguradora. Empatizamos con tu frustración, ya que el pago de prima implica un esfuerzo y también la confianza de que la empresa responderá como es debido a la hora en que la necesites. Por eso, queremos ayudarte si tienes reparos con el informe del liquidador o algún otro problema durante el proceso.
El vehículo en la vida actual no es sólo un medio cómodo de transporte, sino también una fuente de ingresos, por eso es necesario que recibas tu indemnización y las soluciones necesarias dentro de los plazos comprometidos.
No obstante, es necesario que sepas que el camino para reclamar una liquidación parte en la vía administrativa, por lo que está sujeto a diferentes plazos y etapas. En Defensoría Consumidores podemos acompañarte desde un principio y orientarte para que tu reclamo sea consistente.
En caso de que se agote la vía administrativa y no logres acuerdo con la compañía aseguradora, te podemos asesorar para interponer una querella infraccional en el Juzgado de Policía Local,
acogiéndonos a la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor.
¡Te ayudamos para que tus demandas sean atendidas de forma efectiva! En Defensoría Consumidores estamos de tu lado.
