¿Cómo reclamar si cancelan mi compra y demoran el reembolso?

Según datos de la Subsecretaría de Telecomunicaciones de Chile, en 2021 los hogares con servicios de Internet fijo alcanzaron un 67%. Esta cifra, que corresponde a más de la mitad de la población, no contempla el Internet móvil. ¡Cada usuario con un dispositivo puede conectarse a la red!  Estas estadísticas van de la mano con el aumento en el comercio y las compras online, que no siempre resultan satisfactorias para el usuario.

Durante la pandemia aumentó la compraventa de artículos para el hogar y comidas con despacho a domicilio. Sin embargo, algunas empresas de delivery comenzaron a acumular reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) por compras canceladas de manera unilateral y demoras en el reembolso de los productos.

Lo mismo ocurrió con el comercio, ya que muchos de los productos ofertados a través de la web no tenían el stock suficiente para abastecer la demanda. Esta situación fue frecuente en los eventos cyber, generando numerosos reclamos.

H2: ¿Puede una empresa dejar compras canceladas?

No debería. De acuerdo a declaraciones de Lucas Del Villar, director del SERNAC al diario La Tercera, “lo esperable es que si una empresa propone una fecha determinada (para la entrega de un producto), tenga la capacidad de cumplir”.  

Esto aplica también para las compras canceladas por falta de stock, ya que esta es una variable que el comercio debe analizar antes de ofertar. “Además de no respetar el compromiso asumido con el consumidor, podría incurrir en conductas de competencia desleal respecto de otros proveedores que sí están en condición de satisfacer”, señala Del Villar. 

En 2015 el SERNAC ofició a una conocida cadena de supermercados, tras tomar conocimiento de más de 1000 compras canceladas, las que fueron realizadas a través de Internet. La empresa aludió a la falta de stock del producto en cuestión, lo que no sólo dejó sin efecto las transacciones, sino que además implicó un demoroso proceso de reembolsos.

Los consumidores afectados acudieron al SERNAC para realizar una mediación colectiva. La respuesta de la cadena fue insatisfactoria: asumió la demora en los reembolsos, pero no ofreció soluciones.

Conoce tus derechos como consumidor digital

tasa de interés en compras a crédito, entre otros. También se deben respetar las promociones y ofertas informadas.

Responsabilidad

Si los consumidores adquieren productos o servicios a través de una empresa de descuentos o un mercado virtual, la entidad tiene el deber de responder por cualquier incidente, aún cuando haya actuado sólo como intermediaria de otros proveedores.

¿Qué hacer si el comercio no me ha reembolsado el dinero?

El SERNAC ejercerá como mediador entre tú y el comercio. La mayoría de los conflictos se solucionan en esta etapa, ya que a ninguna empresa le conviene figurar entre las estadísticas que elabora este organismo respecto de los malos proveedores. Sin embargo, si no logras un acuerdo, aún queda la instancia de presentar una demanda por infracción a los derechos del consumidor en el Juzgado de Policía Local.

Una vez que estampas la demanda, lo más común es que la empresa sea multada. Si además compruebas que su incumplimiento a la ley te causó algún perjuicio, recibirás una indemnización.

¿Por qué las tiendas cancelan las compras?

Las compras canceladas usualmente se deben a problemas de digitación, quiebre de stock o a que el cliente proporcione información de pago inválida. En el primer caso, el comercio debe poner mucha atención al catálogo online y publicar una fe de erratas en donde indique cuál fue el error y cuál es el precio correcto. La falta de productos es algo que se puede evitar, llevando un cuidadoso inventario.

Si la responsabilidad en la cancelación de la compra es del consumidor, al suministrar datos erróneos, no caben sanciones para el comercio en cuestión.

¡Te ayudamos a formular reclamos eficaces!

consumidor no se vea perjudicado. ¡Hazte oír y agiliza tu proceso!